知らない人からの電話に出たことがない新入社員に電話応対を教える

知らない人からの電話に出るのが怖い新入社員

近年、電話に出られない新入社員がネットで話題になることが増えています。固定電話がない家庭で育った人の場合、知らない人からの電話に出るという経験をすることがほとんどありません。そのため、会社にかかってくる電話が怖くて出られないというわけです。こういった新入社員に対しては電話応対の研修を施しておいた方がいいでしょう。では具体的にどのような研修を行えばいいのでしょうか。たとえば家電メーカーでの電話サポート業務を代行する会社ではロールプレイングを行います。講師が客を演じ、「もし、こんな電話が顧客からかかってきたら」という流れで新入社員に受け答えさせるのです。シナリオはないので緊張感にあふれたものです。

社内でロールプレイングをする

実際の電話応対をテープに録音しておき、それを聞かせたり、現場で対応しているオペレーターの脇について、生のやりとりを聞かせることもよく行われます。こうして知らない人からの電話に慣れさせてから、新人オペレーターとしてデビューするわけです。一般企業でクライアントからの電話を受けるだけならここまで綿密な研修は必要ないでしょう。ただ、やはりある程度、社内でロールプレイングをしてから電話を取らせた方が新入社員のストレスを減らすことができますし、応対でのミスも減らせるはずです。今まで友人としか電話で話した経験がないのであればクッション言葉なども知らない可能性が高く、ロールプレイングで教えた方がいいでしょう。

社員教育は、入社したばかりの新人だけではなく、いわゆる中堅の社員にも必要です。中間管理職のコンプライアンス意識が低いと職場のモラルハザードが起きやすいためです。